Uutiset Elämänmeno Urheilu Puheenvuoro Näköislehti Blogit Kaupallinen yhteistyö Verotiedot

Aggressiivisesta myynnistä syytetyt yritykset puolustautuvat – KotiSun ja Ideko vastasivat Nokian Uutisten kysymyksiin

Nokian Uutiset teki viime viikolla jutun etenkin vanhuksiin kohdentuneesta ongelmallisesta kotimyynnistä. Jutussa kerrottiin myös nokialaisesta seniorista, joka helmikuun alussa koki joutuneensa painostuksen kohteeksi myyntitilanteessa kotonaan. Hän allekirjoitti tuolloin kauppasopimuksen tuhansien eurojen arvoisista kaapinovista, joihin hänellä ei kuitenkaan olisi ollut varaa. Sopimuksen purkaminen ei osoittautunut helpoksi, sillä tilatulla tuotteella ei ollut peruutusoikeutta. Painostava myyminen taas on kuluttajansuojalain vastaista ja peruste kaupan purkamiselle. Tällä kertaa yritimme tavoittaa kotimyyntiyrityksiä, joista on tehty erityisen paljon ilmoituksia kuluttajaviranomaisille. Selvitimme yritysten toimitusjohtajien suhtautumista ilmoituksiin. Viime jutussa mainittuun nokialaiseen senioriin otti yhteyttä keittiöremonttiyritys Ideko Suomi Oy, jonka toiminnasta on viimeisen vuoden ajalta saapunut kuluttajaviranomaisille 67 ilmoitusta. Idekon edelle menevät Lämpölux Suomen Lämpöikkuna Oy 114:llä ja KotiSun Oy 71 yhteydenotolla. Näiden kolmen jälkeen eniten ilmoituksia on tullut Pohjolan Energia Oy:stä (36) ja Restakoti Oy:stä (35 yhteydenottoa). Useista muista yrityksistä on tehty ilmoituksia reilun parinkymmenen kappaleen määrissä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärven mukaan eniten yhteydenottoja poikineiden Idekon, Lämpöluxin ja KotiSunin tapauksissa suurin osa kuluttajien palautteesta liittyy nimenomaan vanhuksiin kohdistuneeseen, painostavaksi koettuun myyntiin. Yhteydenotoissa myyntiä kuvaillaan monesti sanalla "aggressiivinen". Tapauksiin liittyvät myös vaikeudet perua ostoksia myöhemmin. Kuluttajariitalautakunnan tietokannoista löytyi viime vuodelta kotimyynti-nimikkeellä 13 tapausta. Kotimyyntitapauksia voi olla käytännössä enemmänkin, sillä tietokannassa kaikkia kotimyyntiin liittyviä juttuja ei välttämättä ole kirjattu samalla nimikkeellä. Lautakuntaan valituksen yrityksestä voi tehdä, mikäli kuluttajaneuvonta ei saa kuluttajan ja yrityksen välille sovintoa ja kuluttaja haluaa jatkaa asian käsittelyä. Ideko vastasi sähköpostitse Nokian Uutiset tavoitti lopulta kaksi kuluttajien ilmoitusten perusteella aggressiivista kotimyyntiä harjoittaneesta kärkikolmikosta. Brändinimellä Lämpölux esiintyvän Suomen Lämpöikkunan toimitusjohtaja ei kiireisiin vedoten ehtinyt antaa haastattelua. Sen sijaan Idekon toimitusjohtaja Jaakko Koskeloon sai nopeasti yhteyden yrityksen asiakaspalvelunumerosta kyselemällä. Koskelo suhtautui rauhallisesti kuluttajaviranomaisten yrityksestä saamiin yhteydenottoihin. –Osa asiakkaista onkin ohjattu epäselvässä tilanteessa kysymään kuluttajaneuvonnasta ja hankkimaan puolueetonta tietoa, hän sanoi. Koskelo ei kuitenkaan mielellään jatkanut jutustelua puhelimitse. –Asiakkailla on ollut monenlaisia tilanteita liittyen kokonaisuuteen, mutta nyt en pysty enempää puhumaan. Voidaan keskustella tarkemmin sähköpostin välityksellä. Koskelo vastasi myöhemmin Nokian Uutisten sähköpostitse esittämiin kysymyksiin. –Toteutamme vuosittain yli 1 000 keittiöuudistusta mittatilaustyönä kuluttaja-asiakkaille. Kaikki tuotteemme valmistetaan asiakkaiden toiveiden ja mittojen mukaisesti. Vaikka toimitukseemme sisältyy paljon liikkuvia osia, meillä on ollut hyvin vähän riitoja. Käräjäoikeudessa ei ole ollut yhtään tapausta ja kuluttajariitalautakunnassakin muutamia tapauksia. Mielestämme Idekolla ei ole suurta määrää yhteydenottoja myöskään kuluttajaneuvontaan suhteessa toiminnan laajuuteen ja verrattuna muihin alan toimijoihin, Koskelo kirjoitti. On vaikea tulkita, mitä Ideko tarkoittaa alan toimijoilla. Kotimyynnin alueella väite ei ainakaan Kilpailu- ja kuluttajaviraston edellä mainittujen lukujen mukaan pidä paikkaansa. "Peruutustoiveista neuvotellaan tapauskohtaisesti" Idekon nettisivuilla kerrotaan, että yritys kouluttaa kaikki myyjänsä itse. Merkitystä ei ole tämän edellisellä tai nykyisellä ammatilla saati koulutaustalla. Asenne, ahkeruus ja muut ominaisuudet ratkaisevat. Tämä on tyypillistä muillekin kotimyyntiä harjoittaville yrityksille: myyjiä houkutellaan mukaan taustaan katsomatta ja luvataan kouluttaa tarjokkaat tehtävään. –Idekolla on kymmeniä myyntiedustajia, joita koulutetaan jatkuvasti. Koulutuksessa käydään läpi kuluttajan oikeudet ja eettiset pelisäännöt. Työntekijät myös sitoutuvat kirjallisesti osana työsopimusta noudattamaan myynnin eettisiä ohjeita. Niiden mukaisesti myyjän on varmistuttava, että asiakas kykenee ymmärtämään kaikki kauppaan liittyvät seikat, ja erityisesti iäkkäiden asiakkaiden kanssa ohjeet edellyttävät erityistä huolellisuutta, Koskelo kertoi yrityksen toiminnasta. Liitteenä sähköpostissa on myös A4:n verran luottamukselliseksi luokiteltuja myynnin eettisiä ohjeita. Tiedossa ei ole, seuraako Ideko työntekijöidensä suoriutumista asiakaskäynneillä ja miten se mahdollista seurantaa hoitaa. –Jos asiakkaalta tulee kaupan peruutustoive, siitä neuvotellaan tapauksittain. Sopimuksissamme on edustajan ja asiakaspalvelumme yhteystiedot, joihin asiakas voi olla yhteydessä. Mittatilaustuotteissa kuluttajalla ei ole kotimyyntitilanteessakaan peruutusoikeutta, mutta tilanteissa on siitä huolimatta pyritty neuvotteluratkaisuihin. Riippuen tietysti siitäkin, mihin vaiheeseen prosessi on ehtinyt edetä. Yhtään kaapin ovea ei ole varastossa vaan kaikki valmistetaan asiakkaan toiveiden ja mittojen mukaan räätälöitynä, Koskelo päätti vastauksensa. Myynnin valvonnalla vähemmän valituksia Nokian Uutiset tavoitti myös KotiSun Oy:n toimitusjohtaja Simo-Ville Niinikosken . KotiSun Oy:stä ja sen sisaryhtiö KotiSun Viemäripalvelut Oy:stä on tehty 71 ilmoitusta kuluttajaviranomaisille viimeisen vuoden aikana. Työntekijöitä yrityksissä on yhteensä noin 250 ja nämä tekevät toimitusjohtajan mukaan tuhansia myyntejä ja kymmeniä tuhansia asiakastapaamisia vuodessa. Niinikoski sanoi suhtautuvansa kuluttajaviranomaisten saamiin ilmoituksiin vakavasti. Yritysten myyntimääriin suhteutettuna hän ei kuitenkaan pidä tilannetta katastrofina, vaikka yksikin ilmoitus on liikaa. Syinä KotiSunin saamien ilmoitusten suureen määrään hän pitää myynnin suurta volyymiä ja sitä, että kaikki osa-alueet yrityksen myyntiprosessissa eivät vielä ole kunnossa. Niinikoski vakuutti, ettei myyntiä ole kohdennettu erityisesti senioreille. Heitä vain sattuu asumaan taloissa, joihin yritykset kauppaavat muun muassa viemäri-, käyttövesi- ja lämpöverkkoremontteja. –Saneeraamme vanhoja omakotitaloja, joissa asuu vanhoja ihmisiä. Epäselvyydet liittyvät monesti siihen, että kartoituksia tekevä asiantuntija ei tiedä, kuka tietyn kiinteistön asioita hoitaa. Yleensä vanhempi ihminen asuu kiinteistössä ja asiantuntija saattaa virheellisesti asioida hänen eikä esimerkiksi hänen lastensa kanssa. Näissä yleensä tulee epäselvyyksiä ja näitä asioita joudumme muiden toimijoiden tapaan parantamaan koulutuksessa, Niinikoski sanoi. –On meillä jokaiselle työntekijälle ohjeet siitä, miten pitää toimia eri tilanteissa. Keskitymme parantamaan valvontaa, jonka perusteella koulutetaan ja ohjeistetaan työntekijöitä, hän kertoi. Myös KotiSunin työntekijöiksi hakevilla asenne ja halu oppia ovat tärkeämpiä ominaisuuksia kuin valmis osaaminen. Niinikoski lisäsi kuitenkin, että on hienoa, jos esimerkiksi asentajaksi hakevalla on soveltuvaa taustaa, mutta yritys kouluttaa työntekijänsä. Suuntaa valitus aina ensin yritykselle Tällä hetkellä yritys tekee remonttien onnistumisista seurantaa kysymällä palautetta noin tuhannelta asiakkaalta vuodessa. Palautetta on siis saatu asiakkailta, joille on jo toteutettu remontti. Suurin osa palautteesta on ollut positiivista. Asiakaskäynneistä on myös kerätty palautetta tekstiviesteillä käyntien jälkeen. –Siellä kysytään, osasiko edustaja käydä asiat läpi ja pystyikö hän selvittämään riittävästi, kuka päättää siinä taloudessa asioista ja niin pois päin. Tämä parantaa meidän koulutusta ja saamme kiinni edustajat, jotka eivät noudata ohjeistusta, Niinikoski selitti. Miten huonoa palautetta saaneen myyjän kanssa toimitaan? –Käymme tällaisessa tapauksessa tilanteen läpi kyseisen myyjän ja asiakkaan kanssa. Toivomme mahdollisimman paljon palautetta näistä tapauksista. Jos näemme, että virhe on tapahtunut, haluamme keskustella asiakkaan kanssa siitä, miten saamme asian kuntoon, Niinikoski sanoi. Tuoreimpana toimenpiteenä yhtiön puhelinmarkkinointia on alettu arvioida noin vuosi sitten markkinointitutkimuksen keinoin. Jokainen puhelimella kontaktoitu asiakas saa mahdollisuuden antaa palautetta puhelusta. –Siinä mitataan suositteluhalukkuutta, puhelun asiasisällön selkeyttä, yrityksen nimen tuttuutta ennestään ja muita asioita. Vastausprosentti kyselyyn on ollut noin 40 prosentin luokkaa, mutta tulokset keskimääräisiin puhelinmyynti- ja markkinointiyrityksiin nähden hyvällä tasolla. Yritystä mielipiteiden keräämiseen selvästi löytyy. Hyvä kysymys on, alkaako yksittäiseen myyntimieheen suivaantunut asiakas näpytellä palautetta epärehelliseksi leimaamalleen yritykselle. Todennäköisempää on, että mahdolliset valitukset päätyvät puolueettomana pidettyyn kuluttajaneuvontaan. Tosin myös kuluttajaneuvonnassa ohjeistetaan asiakkaita ottamaan aina ensin yhteyttä valituksen kohteena olevaan yritykseen. –Toivotaan, että jos joku kokee, ettei tilanne ole mennyt oikein, ottaisivat yhteyttä myös suoraan meihin, jotta voimme hoitaa asiat kuntoon, Niinikoski totesi.